Predicta NaMedida

A cada semana surge uma nova rede social, certo? E você como bom heavy user ou curioso, você já adiciona mais um perfil para a lista! No final das contas é bem provável que nem se lembre onde está cadastrado. Ou pior, esqueceu o seu user! (normal em nossa vida cada dia mais digital).

User esquecido nunca mais.

Para ajudar neste problema foi criado o agregador Me Adiciona, ferramenta que reúne mais de 120 serviços, como Blip.fm, Facebook, Last FM, Linkedin, Orkut e Twitter.

Basta efetuar um simples cadastro e informar os serviços dos quais participa e pronto! Com um link você tem todos os seus usuários concentrados em um só lugar!

Ótimo para repassar seus recados aos amigos e também aquela apresentação onde você entope a platéia de informação!

O meu é http://meadiciona.com/garena.

Na semana passada tive o prazer de participar da III semana de comunicação da ESPM. Evento organizado pelo Fernando Conte, diretor do centro acadêmico 4 de dezembro, teve para sua palestra de abertura Abel Reis, sócio da AgênciaClick, a maior agência de makerting digital do país.

O painel que participei foi muito bacana e contou abertura do professor Emmanuel Dias, diretor de marketing e novos negócios da ESPM, que levantou questões sobre como mensurar resultados de ações em social media e os limites éticos para o uso sem permissão de informações dos usuários coletadas na rede para avaliar resultados da marca. Perguntas que são na verdade um desafio visto que o tema social media só começou a ganhar mais força no último ano.

Dividindo o painel com o Gil Giardelli, CEO da Permission Marketing, e do Edney Souza, um dos sócios da Pólvora, empresa com 100% de DNA em ações de social media, tive a oportunidade de mostrar o que é social media e como uma empresa deve se comunicar com as pessoas nesse ambiente de diálogo.

Mostrei alguns cases que são muito bacanas:

• O da EA com o Tiger Woods onde a empresa literalmente abraçou a causa e colocou um vídeo de resposta mostrando que o game não tinha um bug que permitia o Tiger Woods andar sobre a água, pois na verdade ele é um deus;

• o case da Tecnisa, empresa referência em inovação em marketing digital, é sensacional, pois eles conseguiram vender um apartamento pelo Second Life e usam o canal como forma de geração de conteúdo espontâneo através de seu blog e área para acadêmicos;

• por último mostrei o case da Pedigree, feito por sua agência digital, a ID/TDWA. Foi pensada uma ação muito criativa e inovadora que chegou a conquistar o presidente do Yahoo! Brasil a se engajar na causa, totalmente web 2.0. A ação consistia em fazer os três maiores portais de busca do Brasil – Google, Yahoo! e MSN – usarem de suas ferramentas de social media para ajudar a arrumar lar para três cachorros.

Deixo aqui a apresentação aberta para quem se interessar no assunto.

Namastê,
=^)

Mais sobre Tiger Woods caminhar na água, aqui no NaMedida: quando o bug vira oportunidade.

Uma empresa não deve deixar de dialogar com seus stakeholders, pois disso depende a sobrevivência de seu negócio. Mas poucas organizações percebem o valor desta comunicação para enriquecer sua inteligência de mercado.

Quanto menos uma empresa ouve seus públicos, mais distante da afeição e da decisão de compra se torna.

A satisfação ou não em relação à empresa é recorrente nas conversas informais de funcionários e clientes. A famosa “rádio peão” (atual, peão.com) está presente nos corredores da empresa, no café ou mesmo em um blog! Sim, o blog e outras ferramentas da chamada Web 2.0 aproximam os stakeholders, criando um ambiente de troca de opiniões, colaboração e inteligência. As pessoas gostam de ser ouvidas e sentir que sua opinião tem relevância, por isso ouvi-las vale ouro para uma empresa que saiba aproveitar as informações do blog para sua área de inteligência.

Embora algumas empresas receiem abrir um espaço democrático onde, em tese, se arriscariam a receber comentários negativos, eles serão feitos de qualquer forma em outros lugares.

Então que os possíveis comentários negativos cheguem em um canal onde se possa analisar os resultados, observar, aprender e até responder às críticas. Jonathan Schwartz, CEO da Sun, lembra que “a função de qualquer líder é comunicar e pelos blogs ele pode interagir com imediatismo e autenticidade”.

Um aspecto relevante é aproveitar o aprendizado na inteligência da empresa, que pode trazer insumos sobre tendências de forma mais imediata e barata que uma pesquisa de mercado. Por meio deste veículo é possível antecipar movimentos, necessidades e opiniões dos consumidores. Outro ponto, é que a comunicação pode ser avaliada e refinada, testando diversas formas, medindo a reação, as respostas, a viralização e a geração de buzz word.

Levitt e Dubner dizem que “saber o quê e como medir faz o mundo parecer menos complicado”. Alguns exemplos de dados relevantes que podem ser medidos em blogs na maioria das empresas, dentre muitos outros:

• O que traz os usuários (referers, keywords, offline)
• Assuntos com mais eco (comentários por post, conteúdos mais lidos)
• O que gera relevância para a marca (viralização, indicações)
• Qual comunicação gera mais efeito (respostas a posts, destino após leitura)
• Geração de mídia espontânea (publicação de notícias x publicação de posts)

Se para grandes empresas o blog já fornece dados importantes, para as pequenas e médias pode ser ainda mais relevante, como única fonte em organizações sem verbas de pesquisas e estudos externos. Bem trabalhado e integrado em um sistema de dados do marketing da empresa, será valioso no planejamento e medição de resultados.

Por outro lado, a inteligência deve atentar-se sobre quais temas oferecer no blog. É importante saber quais conteúdos os stakeholders desejam, oferecendo informações de forma simples e direta. Se não estiver atenta a estas expectativas, os públicos buscarão informações em outras fontes fora de seu controle, podendo ter acesso a dados distorcidos e conclusões equivocadas.

Um exemplo ocorreu na reestruturação da Starbucks. Os clientes estavam apreensivos com o futuro da empresa, que não utilizou nenhum canal aberto para amenizar os ânimos. O resultado foi a criação de um blog não-oficial nos EUA – o Starbucks Gossip, onde clientes especulavam sobre o fato. Para contornar, o presidente Howard Schultz começou a publicar um post por semana em blog oficial, reduzindo a insegurança de seus públicos e gerando resultados até sobre as ações da empresa na Bolsa de Valores.

No Brasil, a construtora Tecnisa utiliza esse ciclo, com um blog corporativo desde 2006. A inteligência da organização observou que um momento crítico no relacionamento com compradores de imóveis na planta era a dissonância cognitiva durante a espera da entrega. Para mantê-los informados do andamento das obras, a empresa publica informações e fotos no seu blog e incentiva a participação dos clientes, na troca de opiniões e idéias, para observar as principais inseguranças.

Pelos argumentos expostos, fica clara a importância do blog corporativo. Não só para a eficiência da comunicação da empresa com seus públicos, como também para o fortalecimento do negócio da organização. Além de ser uma ferramenta de baixo custo, pode em muitos casos tornar-se uma aliada estratégica ao fornecer dados relevantes para a área de inteligência, desde que suportado por uma boa ferramenta de webanalytics. Portanto, aproveite e não deixe que eles parem de falar sobre você!

A sonda Phoenix da NASA que está em Marte tem um endereço Twitter:

Twitter.com/Marsphoenix

No momento já são mais de 23 mil seguidores.

A força dos blogs está em possibilitar que qualquer pessoa, sem nenhum conhecimento técnico, publique suas idéias e opiniões e que outras pessoas publiquem comentários sobre o que foi escrito, criando um grande debate aberto a todos.

Antes dos blogs, a web era descrita como uma biblioteca. Os sites publicavam informações que podiam ser consultadas por qualquer pessoa com acesso a uma conexão de internet.

No cenário de hoje, não é apenas uma biblioteca, mas grande e ativa conversação global.

As conversas, idéias e opiniões que se dão neste ambiente podem se tornar virais e atingir um enorme número de pessoas em um curto espaço de tempo. Há milhões de “blogueiros” opinando sobre notícias, acontecimentos, produtos…

Estas opiniões atingem a imagem que os leitores formam sobre sua empresa e seus produtos e influenciam decisões de compra, no melhor estilo “boca-a-boca” virtual – com força e credibilidade.

Todas estas vozes podem ser encaradas como um problema ou como oportunidade. Fique atento a elas. Não as ignore porque elas não irão embora. É uma nova realidade que veio para ficar e com ela a necessidade das empresas se adaptarem.

Quando você pensa em avôs e avós, qual a primeira coisa que vem à cabeça? Objetos relacionados à costura (tesouras, crochê) para as mulheres e talvez dominó para os homens. Também podemos imaginar velhinhos e velhinhas em cadeiras de balanço contando como eram bons os velhos tempos.

Nada disso. No meu caso, pelo menos, quando chego em casa é sempre a mesma coisa – o meu pai e a minha mãe estão na mesa da sala, cada um com seu laptop – no MSN, no e-mail ou pesquisando sobre alguma coisa na internet.

Até minha avó ganhou um PC no dia das mães e meus primos estão dando uma força para que ela aprenda a usar a internet.

De acordo com o Emarketer, 87% dos pais de hoje já estão online. Outro dia vi uma comunidade no Orkut chamada “Minha mãe tem Orkut”. A minha tem e já possui mais de 400 amigos – alguns deles são meus amigos também.

Os meus pais podem até ser um pouco mais high-tech comparados com outros pais, porém estão no caminho certo. Quando mostrei a eles o MSN pela primeira vez, acharam interessante mas não deram muita importância. Mas logo adotaram e já têm muitos amigos na lista; quando faço alguma coisa errada, as broncas podem chegar também por mensagens no MSN.

Logo logo os asilos de idosos terão velhinhos jogando paciência em laptops e enviando mensagens pelo MSN para o amigo do outro lado da sala. Serão praticamente uma lan house e o crochê e o dominó não farão mais parte do conceito.

Mais detalhes no eMarketer: How Many Moms Are Online?

Quando as campanhas buscam cada vez mais conceitos novos, criatividade e mais velocidade de expansão das mídias o marketing ganha mais força para atingir públicos-alvo.

Nas campanhas segmentadas, as propagandas são criadas com o intuito de que os próprios consumidores repassem aos demais as informações, com o objetivo claro de propagar o conhecimento, desejo e possibilidade de possuir o produto em suas mãos, da mesma forma que impactou o remetente da mensagem.

“Trata-se de uma das novas estratégias de marketing que encoraja indivíduos da sociedade a repassar uma mensagem de marketing para outros, criando potencial para o crescimento exponencial tanto na exposição como na influência da mensagem. Como os vírus reais, tais estratégias aproveitam o fenômeno da rápida multiplicação para levar uma mensagem a milhares e até milhões de pessoas”. (Esta definição é creditada a Arthur D. Little em verbete buzz marketing da Wikipedia).

O buzz marketing tem características similares ao marketing viral. Com a comodidade da internet, torna-se cada dia mais forte, rápido e atinge um público cada vez maior.

É claro que tudo isto só ocorre quando há o interesse do consumidor em mostrar, enviar, conversar e conhecer mais a fundo todos os atrativos do produto, repassando a mensagem para pessoas que, por seu conhecimento, possuem gostos parecidos e estão sempre atrás de novidades, notícias e informações sobre os mesmos tipos de produtos.

O buzz marketing não faz barulho, age de forma calma, sem muito alarde e que cativa seu público-alvo, apenas por causar curiosidade sobre um produto ou por uma prospecção muito bem feita pela empresa.

Tradicionalmente o marketing de relacionamento é visto como o contato que a empresa mantém com seus clientes, com o objetivo de novas relações comerciais.

Hoje temos um conceito mais abrangente, sempre com o mesmo objetivo. A forma de atuação é que foi ampliada pela compreensão de como as relações se estabelecem na sociedade, e, portanto, no mercado.

A nossa sociedade é constituída de uma rede de relacionamentos. Se nos isolamos, somos um bando de eremitas, cada um em seu canto tendo que produzir o que for necessário para o sustento e a saúde.

Com as empresas não é diferente. O marketing de relacionamento foi acrescido das múltiplas redes de contatos e de todos aqueles que se relacionam com a empresa.

Mas quem são as pessoas que se relacionam com a empresa e que meios podem fazer parte de uma rede de interações e influência?

• Clientes. Os antigos, os novos e os insatisfeitos.
• Empregados. Devem ser os primeiros a fazer comentários favoráveis em sua rede de influência. Não é endomarketing, que visa agradar o empregado para que produza melhor. É tornar o empregado uma fonte de referências positivas para a empresa e para o que ela produz.
• Fornecedores. Também uma fonte importante de referência dentro do mercado.
• Intermediários. Aqueles que ajudam sua empresa a ser o que é.
• Influência. Pessoas ou entidades com atuação importante em sua área ou próxima à sua empresa.

Leia mais no Merkatus.

Você ultrapassou a parte mais difícil: preparou o e-mail marketing da sua marca, escolheu os destinatários e está prestes a enviá-lo. Preste atenção na parte mais importante: não erre no campo Assunto, pois é esse o fator que irá determinar se o destinatário irá ler, apagar ou ignorar o seu e-mail.

Resultados de pesquisas mostram que 35% dos usuários abrem seus e-mails de acordo com o conteúdo do assunto. Você compete com outras milhares de mensagens nas caixas de entrada para conquistar um pouco da atenção dos usuários.

• Procure apresentar alguma coisa valiosa que instigue o usuário a ler o e-mail;
• Escreva um assunto relevante à mensagem (se o usuário não encontrar nada relacionado no conteúdo do e-mail ele ficará frustrado);
• Personalize com informações do usuário (nome, cidade, estado) e reforce sua marca/produto para que o usuário tenha mais confiança para clicar;
• Faça um teste com os e-mails que você recebe: quais assuntos mais lhe atraem? Use a mesma inspiração;
• Não use textos muito longos. Cada leitor de e-mail mostra um número de caracteres como limite, 50 é um número razoável;

Criar um bom texto como assunto faz toda a diferença nos resultados de suas ações de e-mail marketing, pois o início do relacionamento com o cliente começa com um bom assunto.

Leia mais no Webinsider: A escolha do assunto no e-mail marketing.

Dreamhost, normalmente comunicativo e coloquial, comunica uma falha de um modo que só piorou.

Um dos serviços de web hosting que assino há alguns anos é a Dreamhost, que se tornou gigantesca no segmento e hoje em dia hospeda mais de 600 mil domínios mundialmente. Os serviços são excelentes e cumprem muito bem os contratos de SLA.

No entanto, um fato pitoresco aconteceu ontem: surgiu em meu e-mail uma mensagem solicitando a cobrança de US$ 250 extras, referentes aos custos de hospedagem. Um tanto estranho, pois já havia pago a anuidade e tal cobrança não faria sentido, visto que não excedi nenhum dos limites da conta.

A Dreamhost sempre privilegiou a transparência na comunicação aos seus clientes, inclusive mantém um blog no qual descreve as últimas novidades (boas ou más) que acontecem em seus servidores.

E lá mesmo foi oficializada a surpresa: quase todos os clientes foram cobrados indevidamente, totalizando US$ 7.5 milhões em cobranças por serviços não prestados. Muitas dessas cobranças, diretamente em contas correntes (pré-autorizadas) ou nos cartões de crédito.

Eles chegaram até a publicar o relatório do impacto na área de suporte deles, que bateu todos recorde dos últimos 10 anos em quantidade de dúvidas e reclamações de clientes:

We have a NEW SUPPORT RECORD!

Tudo isso, devido a um script de cobrança que foi rodado indevidamente. Indo aos detalhes, o responsável digitou no script datas de cobrança como “2008-12-29″, “2008-12-30″ e “2008-12-31″, ao invés de “2007-12-29″, “2007-12-30″ e “2007-12-31″!

Fazendo uma analogia com nosso trabalho diário da equipe de Operações da Predicta, seria como digitar errado a data de término de uma campanha ou então qual domínio precisa ser mensurado na ferramenta web analytics. Não é à toa que temos camadas de checagem destes processos manuais, pois sabemos que são propensos a erros humanos, que realmente acontecem.

E como foi o comunicado aos clientes?

Ack. Through a COMPLETE bumbling on our part, we’ve accidentally attempted
to charge you for the ENTIRE year of 2008 (and probably 2009!) ALREADY
(it was all due to a fat finger)!

We’re really really realllly embarassed about this, but you have nothing
to worry about. Please ignore any confusing billing messages you may have
received recently; we’ve already removed all those bum future charges on
your account (#XXXXX) and fixed everything up.

Thank you very very much for your patience with this.. we PROMISE
this won’t happen again. There’s no need to reply to this message unless
of course you have any other questions at all!

Sincerely,
The Foolish DreamHost Billing Team!

Meigo. No blog postaram inicialmente que a culpa foi de um dos sócios da empresa, inclusive com fotos um tanto comprometedoras dele, para depois trocarem o conteúdo do post para uma história relacionada com o último newsletter mensal deles, em que alertavam, em forma de piada, que a cobrança do próximo mês seria triplicada devido a troca de escritório da empresa.

E lá constava: “You thought it was a joke! Ha, the joke is on you!”. Foi piorando cada vez mais até que sobrou para o pobre Homer Simpson que não tinha nada a ver com o incidente:

The $7,500,000 finger

Exageram no humor? Considerando que alguns usuários ficaram com a conta negativa no banco ou estouraram o limite do cartão, surgiu uma onda comentários negativos em blogs, fóruns e listas de discussão, culminando em uma série de assinaturas canceladas.

Bom, continuo por lá. Mas fica a lição do que não fazer quando assumir um erro grave aos clientes…