Predicta NaMedida

Como representante da Predicta me sinto na obrigação de compartilhar com vocês – no menor prazo que consegui – o que vi, ouvi, testemunhei e não acreditei no Digital Age 2.0.

A seguir algumas ideias em formato desorganizado seguindo minhas anotações. Vamos começar pela principal apresentação: Tony Hsieh, da Zappos.com.

O evento começou com a melhor atração do dia. Tony Hsieh, o CEO da Zappos.com, deu uma aula de cultura organizacional em uma empresa moderna. Sua palestra foi quase motivacional e tocou muito o assunto de delivering happiness – a nova missão da Zappos.

Muito se falou sobre customer service e sua importância dentro da Zappos.com. Tony citou bastante o livro de cultura da Zappos – o Culture Book, do qual temos uma cópia na Predicta para quem se interessar – e mostrou com exemplos como a teoria sai do papel dentro da empresa.

Também foi comentada a aquisição da Zapps pela Amazon e Tony se diz confiante de que a Amazon ajudará a Zappos, muito mais do que o contrário. Ou seja, ele ganhará força para expandir seu negócio mundialmente.

O interessante de sua apresentação foi a semelhança com a Predicta: a Zappos também ganhou pela primeira vez o prêmio Fast Company (50 Most Innovative Companies; ficou em vigésimo lugar) em 2009 e foi número 23 no prêmio da Fortune Magazine (100 Best Companies To Work For). Acho que estamos no rumo certo…

Uma das grandes coisas que ele falou (foram muitas mesmo…) foi que os gestores confiam no instinto dos atendentes para tomarem as decisões mais pertinentes na solução de problemas. E deu vários exemplos incríveis de customer Service – como a atendente que ligou para um cliente e, ao saber que a mãe dele havia falecido, enviou flores e conquistou o cliente para sempre.

Outra história foi protagonizada pelo próprio Tony, que fez um de seus amigos, bêbado num hotel em Santa Barbara, CA, ligar para a Zappos as duas da madrugada e pedir uma pizza… só para descobrir a receptividade da atendente. E o atendente entrou na internet e em cinco minutos ditou uma lista de lugares que ainda estavam fazendo entregas na região naquela hora.

Após contar sobre a Zappos, seu amor pela cultura da empresa e customer service, Tony falou sobre Happiness e como impacta produtividade, sucesso do negócio e engagamento dos seus funcionários. Ele fez o link que qualquer que seja seu objetivo na vida, a resposta é sempre happiness. Quando você foca em o que é Happiness para você, você enxerga seu trabalho e seus deveres de uma forma diferente e mais eficiente. Bem interessante. Recomendou a leitura de um livro de – Study of Happiness chamado Happiness Hypothesis do Jonathan Haidt.

Lembrou que faz questão que todas as páginas do seu site tenham as informações básicas de seu customer retention plan:

• toll free number em todas as páginas em destaque;
• free shipping;
• free return shipping;
• 365-day return policy.

Outros pontos interessantes :

1. Segundo ele, o telefone é a melhor ferramenta de branding que existe.

2. No primeiro dia, seus novos empregados recebem uma oferta de 2 mil dólares para pedirem demissão (hoje só 1% aceita a oferta).

3. Duas perguntas feitas em entrevistas de emprego na Zappos:

• De 1 a 10: How weird are you?
• De 1 a10: How lucky are you?

4. Algumas frases de impacto:

• Chase the vision, not the money;
• Whatever you’re thinking, think bigger!
• We tell our Customer Service: Do what you feel is right!

Outra grande sacada da palestra dele foi seu mindset de best practice :

“Best practice is a fast way to become an average company“.

Que tal entrar em uma loja, escolher alguns produtos e sair sem pagar?

Esse foi a forma que a Sample Lab criou para testar os produtos de alguns fabricantes. Baseado no conceito de amostra grátis, os consumidores podem levar para casa produtos recém-lançados ou que ainda nem foram para o mercado.

Cada cliente pode pegar até cinco produtos por mês e essa quantidade pode se estender dependendo do acúmulo de pontos.

Porém isso não é tão simples assim – a loja não está aberta ao público em geral. Para ser membro você precisa se cadastrar, pagar uma taxa de adesão (¥ 300) e uma anuidade que gira em torno de ¥ 1 mil.

Além disso, os consumidores preenchem uma pesquisa sobre os produtos testados, fazendo com que as empresas identifiquem melhor seu público e suas preferências de consumo.

Boa parte do público que frequenta a loja é composto de pessoas antenadas com o que há de mais novo no mercado (os formadores de opinião), que espalham as novidades por livre e espontânea vontade.

Site da Sample Lab, em japonês.

Aprofundando mais nas informações da pesquisa encomendada à Datafolha pela F/Nazca, que citei no post anterior, vemos uma evolução no perfil 2.0 dos internautas brasileiros. Mais força tem sido dada a conteúdos de segunda geração como redes sociais, instant messengers, blogs, vídeos etc.

Um dos pontos de maior destaque da pesquisa diz respeito ao conteúdo colaborativo que circula pelas páginas da internet nacional. Dos 64,5 milhões de internautas identificados pela pesquisa, 55% disseram já terem incluído algum conteúdo na rede. Desses, 46% disseram que essa é uma forma de estreitar o relacionamento com outras pessoas e amigos, enquanto 10% esperam divulgar um trabalho autoral e 7%, ilustrar um fato, história ou notícia veiculado na internet.

Dentre as formas de relacionamento online, a maioria ainda mantém a comunicação por e-mail (53%), messenger (52%) e perfil do Orkut (49%). Do total, apenas 7% disseram se relacionar através de um blog ou site pessoal; 6% postando comentários em endereços de notícias; 4% postando ou comentando vídeos no YouTube; e 4% navegando pela blogosfera em páginas de terceiros.

48% dos pesquisados garantiram levar em consideração a opinião de outras pessoas – mesmo que desconhecidas – antes de efetuar uma compra de qualquer natureza. Já importante ferramenta para a pesquisa de produtos, serviços e melhores condições, cada vez mais se mostra um importante canal de relacionamento com consumidores, uma vez que 26% dos internautas já publicaram opiniões na rede e 20% já efetuaram alguma reclamação online sobre produtos e serviços.

O estudo apontou ainda que o ativismo do consumidor com acesso à internet aumenta quanto maior a renda e a escolaridade. Dentre os internautas com ensino superior completo, por exemplo, 45% já publicaram opinião sobre produto ou serviço.

O Web 2.0 Summit ocorreu semana passada, entre 5 e 7 de novembro, São Francisco, USA. Reuniu as principais personalidades da web atual, importantes analistas de mercado e algumas celebridades para discutir temas relacionados ao futuro da web e o posicionamento dos principais players.

Naturalmente a “reunião de cúpula” repercutiu nas redes sociais e toda a programação foi disponibilizada na web em um canal na Blip.tv.

Assisti alguns eventos e estão realmente muito bons. Destaco a apresentação da Mary Meeker, analista da Morgan Stanley que fala sobre as causas da crise e faz um comparativo com o que ocorreu no mercado de publicidade online entre 2000 e 2003. Ela também destaca algumas tendências de crescimento para os próximos anos.

Há muito conteúdo interessante para assistir e com certeza postarei novamente mais algum destaque.

Ah, e se você ainda não sabe muito bem o que é web 2.0, leia o clássico texto de Tim O’Reilly: What Is Web 2.0.

Se você acha que já viu todos os tipos de redes sociais, você está enganado.

Por acaso você é uma pessoa que vive viajando? E não consegue desgrudar da internet? Que ótimo, você se encaixa perfeitamente no perfil dessa nova rede social.

As companhias aéreas Air France e KLM lançaram uma rede social para seus passageiros, com informações sobre hotéis, restaurantes e opções de entretenimento em diferentes locais.

A idéia de ambas as empresas é gerar conteúdo para que os passageiros possam trocar informações sobre suas viagens e deixar acertado uma ida do aeroporto para o hotel com o mesmo táxi, por exemplo.

Os passageiros podem postar sobre suas viagens, gerando um valor maior à rede, já que as pessoas tendem a comparar as experiências vividas por outras pessoas com as informações fornecidas pelas empresas.

A rede social da Air France e da KLM: Bluenity.com.

Quem não tem ou já teve uma conta em algum site de rede social?

Para muitas pessoas, participar destes sites virou um vício – tem gente que gosta de entrar de hora em hora para ler e responder recados e bisbilhotar um pouquinho a vida alheia.

Justamente por considerá-los um fator de desvio da atenção dos empregados, que deveria estar focada no trabalho, muitas empresas bloquearam o acesso a esses sites, em decisão controversa. No entanto já há sinais de que essa proibição é repensada. Uma pesquisa realizada na Inglaterra, por exemplo, sugere que as empresas e gestores permitam sim o acesso a sites de relacionamento no ambiente de trabalho.

Nestes casos, o objetivo é que os funcionários aprimorem o relacionamento com parceiros e clientes. Não deixa de ser uma melhoria na comunicação da empresa. A fronteira entre o trabalho e a diversão nas redes sociais parece estar diminuindo.

É um pensamento interessante em relação à comunicação, até porque uma boa relação em grupo no trabalho pode acabar fazendo a diferença e trazer benefícios para os funcionários e os clientes da empresa.

Quantas vezes, assistindo a um filme de terror, nos nos perguntamos “Se fosse eu seria diferente?” ou temos vontade de dizer ao personagem “Não fica parado, sai daí agora”?

Esta sensação é aproveitada em um site que promove um filme de terror: ele coloca o público na pele de um dos protagonistas do filme “The Outbreak” e dá ao usuário o desafio de sobreviver a um ataque de zumbis.

O filme é composto por cenas (são 21 cenas) que duram em média 1 minuto e apresentam 10 paradas, onde o usuário deve decidir qual a próxima ação a ser tomada. A combinação dessas ações pode levar o personagem à morte ou à salvação.

Caso o personagem morra, você tem a oportunidade de iniciar o filme novamente ou voltar a uma parada onde acha que poderia ter tomado outra ação para se salvar.

Como analista de BI, acredito que seria muito interessante fazer uma análise do comportamento dos usuários nesse site.

Quais seriam os caminhos mais percorridos? Quantas vezes os usuários morrem até conseguirem se salvar? Qual a morte mais comum? Quanto tempo os usuários passam interagindo com o filme?

O filme e o site são muito interessantes e muito bem feitos e testei todos os caminhos possíveis.

Os produtores pensam em lançar outro filme deste tipo, porém com maior duração e mais pontos de interação com os usuários. Vamos aguardar!

Mais no site Survive the outbreak.

No avião, durante as longas horas de vôo, o passageiro se distrai com livros e revistas, assiste lançamentos do cinema e agora poderá também acessar a internet.

No mês passado a American Airlines passou a oferecer acesso à internet em suas principais rotas. Por uma pequena taxa de U$ 12,95 o passageiro pode aproveitar seis horas de internet com alta velocidade. Outras companhias de aviação deverão seguir o mesmo caminho.

Ao mesmo tempo esta facilidade cria um problema relativo às boas normas de convivência. Se nas bibliotecas é preciso silêncio para não atrapalhar os outros, no avião os passageiros devem respeitar o ambiente onde convivem crianças, homens e mulheres de todos os tipos. Estamos falando de pornografia online.

Para evitar possíveis atritos e desconfortos, serão instalados filtros que bloqueiam o acesso ao chamado conteúdo adulto nas redes Wi-Fi da American Airlines. A idéia é não envolver a tripulação, já bastante ocupada em zelar pela segurança e ajudar os passageiros no que for preciso.

Os filtros não impedem o acesso aos arquivos (offline) já existentes nos computadores e deste modo os passageiros ainda terão acesso a este tipo de conteúdo. O mínimo de respeito é pedido aos passageiros.

Mais detalhes na Wired: Carriers Say No to Airporn.

Aproveitando a onda de ferramentas de mídia social, como o Twitter, que foi indicado aqui, encontrei uma opção bastante interessante chamada Yammer.

Foi lançada no mês passado durante o Techcrunch, uma conferência que busca encontrar destaques entre as start-ups. O Yammer foi premiado como a solução vencedora pela conferência.

Sabemos que um dos grandes desafios nas empresas é melhorar a comunicação entre as pessoas – e a situação se agrava em projetos com times virtuais.

A proposta do Yammer é tornar projetos ou equipes na empresa mais produtivos através da troca de respostas curtas e freqüentes para uma pergunta simples: “Em que você está trabalhando?”.

Você pode usar o Yammer para:

• Manter-se ligado aos colegas de trabalho, mesmo quando há distância física;
• Compartilhar um artigo, documento, link ou outras infomações;
• Conseguir respostas rápidas para uma pergunta;
• Participar de uma discussão;
• Encontrar facilmente contatos de colegas de trabalho;
• Criação de uma base de conhecimento facilmente acessada;
• Procurar por um assunto ou pesquisar;
• Verificar que assuntos estão tendo mais relevância e quem são os usuários ou especialistas mais influentes no tema

O Yammer protege a privacidade de sua rede de contatos, pois requer que todos os usuários confirmem a posse de um e-mail da empresa (ex: seunome@predicta.com.br). Segundo a empresa, as informações nunca são compartilhadas com terceiros. Esta é uma questão delicada – afinal que tipo de informações você publicaria nesta ferramenta?

O processo de cadastro é muito simples. Qualquer funcionário da empresa pode se inscrever com o seu e-mail corporativo e convidar os colegas de trabalho para criarem perfis também.

O interessante é que os usuários podem interagir com sua rede através de várias formas – iPhone, Blackberry, IM, SMS e até e-mail.

No site da ferramenta há um video explicativo muito interessante sobre as suas funcionalidades.

Aqui nós utilizamos o Scrum para a gestão dos projetos e durante as reuniões diárias são feitas três perguntas:

• O que você fez ontem?
• O que você fará hoje?
• Há algum impedimento no seu caminho?

Talvez uma ferramenta como o Yammer possa facilitar o acompanhamento dos trabalhos, quando por algum motivo, a reunião diária não possa ser realizada.

Valorizo mais as pessoas e as interações entre elas do que as ferramentas, mas acho que soluções deste tipo valem a pena serem testadas, dentro e fora do contexto de projetos.

Eu também acredito que as aplicações 2.0 aplicações 2.0 facilitam a vida do gerente de projetos!

A Brastemp reformula sua página na internet e aposta nos conceitos da web 2.0 para ficar mais próxima dos seus consumidores, que a partir de agora poderão postar seu perfil, fotos, experiências e histórias sobre os produtos.

A Central de Atendimento ao Consumidor online também terá novidades, com serviços para facilitar a vida de quem prefere programar seu dia virtualmente.

O site fica com cara de revista eletrônica e disponibiliza comunidades virtuais como “Lugar de Homem é na Cozinha” e “Geladeira tem que ser grande”.

A Brastemp também criou um blog, que além dos assuntos relacionados à marca, oferece dicas e informações sobre gastronomia, moda, arquitetura, cultura, eventos e decoração.

Refrigeradores, lavadoras, fogões e microondas ganharam vida própria e se apresentam aos usuários em primeira pessoa, seus conceitos e características.

O ambiente também teve a estrutura reforçada para o setor de vendas com a implementação de um servidor mais robusto, para que os consumidores  adquiram os produtos com mais facilidade.

O site é o canal exclusivo de vendas da linha de refrigeradores You

Veja o site da Brastemp.