Digital Age: impressões de lá de dentro
Por André S.C. de Freitas em 27 dUTC agosto 2009, 05:08
 

Ainda sobre a Digital Age 2.0, na sequência do post anterior, sobre a apresentação de Tony Hsieh, CEO da Zappos.com

As outras palestras foram boas também, mas ofuscadas pelo brilho da primeira.

David Moore, CEO da Realmedia 24/7, falou muito simploriamente sobre banners, CTRs e AdNetworks. Mais do mesmo. Mas teve uma coisa bastante interessante (pelo menos eu achei): ele exemplificou que, para o anunciante, dependendo se o seu cliente está na “curva de compra” ou “ciclo de compra”, é determinante onde anunciar.

Ou seja, um site de vendas de passagens aéreas não deveria anunciar em sites de turismo porque seriam pequenas as chances de converter, pois as pessoas naquele momento ainda não buscam passagens, mas estudam passeios e pesquisam lugares.

Achei a teoria interessante. Claro que existem exceções, mas vale a pena um exercício mental e aplicar este conceito para outras atividades.

No painel dos portais, UOL, MSN, Yahoo, Google e RealMedia Latam se prenderam aos mesmos debates: se o banner vai morrer e como podemos ganhar uma fatia maior do bolo publicitário.

E todos deram os parabéns publicamente ao UOL (com salva de palmas merecida) pelo material publicado meses atrás com o objetivo de educar o mercado publicitário.

O palestrante da IBM, diretor de marketing, mostrou porque a IBM perde seu poder de marca a cada dia. Falou sobre os blogs da IBM e como os seus 500 milhões de funcionarios interagem através deles. Nada social, nada internet, IBM style.

Sobre o painel de capital social prefiro não comentar. Foi muito fraco e a apresentadora só fez muitas piadas sem graça. Marcelo Tripoli foi sensato e tentou mudar o rumo da prosa, sem sucesso.

Uma frase legal no meio do debate:

“Ao apresentar conceitos inovadores para alguns clientes, sempre me perguntam:
- Você tem algum case de sucesso ?
Ninguém entende que se a reposta for positiva, deixa de ser uma inovação.”


Chad Hurley, sócio-fundador do Youtube
, foi Google style: sem divulgar números e sem apresentação. Preferiu responder perguntas dos editores e do público. Perguntas que foram muito mal organizadas pelo evento, que botou uma reporter sonolenta para fazer as perguntas.

Algumas das melhores perguntas :

- Are you ashamed of your first release? Feita por mim mas que não chegou a ser lida e respondida (em homenagem ao PK).

- What is the first thing Google’s CEO Eric Schmidt asks you? E a resposta foi - What should I be watching on Youtube?.

Resposta que deixa claro um dos principais pontos a incomodar os Tubers: content recommendation e content segmentation. São itens de muita importância para Chad Hurley.

Ele também falou que o streaming e a velocidade x qualidade também é uma fonte de muito investimento e preocupação ainda.

E citou um exemplo interessante de bandas de rock que decidem as cidades da turnê a partir de informações de acesso do YouTube. E preparam playlists para cada cidade baseado no interesse da cidade em cada música. Muito interessante!

Outro assunto que Chad destacou bastante: o modelo de comercialização de vídeos de parceiros, onde produtoras de videos podem vender seus conteúdos para a base de usuários do YouTube. O modelo será implementado em breve nos EUA.

No geral o evento foi muito interessante. Ver e conversar com gente do nosso mercado é sempre gratificante. Encontrar clientes e parceiros nesse ambiente é muito importante para a Predicta e nosso crescimento. Sempre nos mostra que estamos muito bem posicionados e que nosso conhecimento é, de fato, mais desenvolvido.

Nesses momentos podemos testemunhar o quanto a marca Predicta pesa neste mercado, o quanto somos considerados e o quanto o mercado nos admira e respeita. Sempre que volto destes eventos sinto um orgulho maior ainda de participar desta empresa.

 

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Digital Age: a lição da Zappos no atendimento
Por André S.C. de Freitas em 27 dUTC agosto 2009, 05:08
 

Como representante da Predicta me sinto na obrigação de compartilhar com vocês – no menor prazo que consegui – o que vi, ouvi, testemunhei e não acreditei no Digital Age 2.0.

A seguir algumas ideias em formato desorganizado seguindo minhas anotações. Vamos começar pela principal apresentação: Tony Hsieh, da Zappos.com.

O evento começou com a melhor atração do dia. Tony Hsieh, o CEO da Zappos.com, deu uma aula de cultura organizacional em uma empresa moderna. Sua palestra foi quase motivacional e tocou muito o assunto de delivering happiness – a nova missão da Zappos.

Muito se falou sobre customer service e sua importância dentro da Zappos.com. Tony citou bastante o livro de cultura da Zappos – o Culture Book, do qual temos uma cópia na Predicta para quem se interessar – e mostrou com exemplos como a teoria sai do papel dentro da empresa.

Também foi comentada a aquisição da Zapps pela Amazon e Tony se diz confiante de que a Amazon ajudará a Zappos, muito mais do que o contrário. Ou seja, ele ganhará força para expandir seu negócio mundialmente.

O interessante de sua apresentação foi a semelhança com a Predicta: a Zappos também ganhou pela primeira vez o prêmio Fast Company (50 Most Innovative Companies; ficou em vigésimo lugar) em 2009 e foi número 23 no prêmio da Fortune Magazine (100 Best Companies To Work For). Acho que estamos no rumo certo…

Uma das grandes coisas que ele falou (foram muitas mesmo…) foi que os gestores confiam no instinto dos atendentes para tomarem as decisões mais pertinentes na solução de problemas. E deu vários exemplos incríveis de customer Service – como a atendente que ligou para um cliente e, ao saber que a mãe dele havia falecido, enviou flores e conquistou o cliente para sempre.

Outra história foi protagonizada pelo próprio Tony, que fez um de seus amigos, bêbado num hotel em Santa Barbara, CA, ligar para a Zappos as duas da madrugada e pedir uma pizza… só para descobrir a receptividade da atendente. E o atendente entrou na internet e em cinco minutos ditou uma lista de lugares que ainda estavam fazendo entregas na região naquela hora.

Após contar sobre a Zappos, seu amor pela cultura da empresa e customer service, Tony falou sobre Happiness e como impacta produtividade, sucesso do negócio e engagamento dos seus funcionários. Ele fez o link que qualquer que seja seu objetivo na vida, a resposta é sempre happiness. Quando você foca em o que é Happiness para você, você enxerga seu trabalho e seus deveres de uma forma diferente e mais eficiente. Bem interessante. Recomendou a leitura de um livro de – Study of Happiness chamado Happiness Hypothesis do Jonathan Haidt.

Lembrou que faz questão que todas as páginas do seu site tenham as informações básicas de seu customer retention plan:

  • toll free number em todas as páginas em destaque;
  • free shipping;
  • free return shipping;
  • 365-day return policy.

Outros pontos interessantes :

1. Segundo ele, o telefone é a melhor ferramenta de branding que existe.

2. No primeiro dia, seus novos empregados recebem uma oferta de 2 mil dólares para pedirem demissão (hoje só 1% aceita a oferta).

3. Duas perguntas feitas em entrevistas de emprego na Zappos:

  • De 1 a 10: How weird are you?
  • De 1 a10: How lucky are you?

4. Algumas frases de impacto:

  • Chase the vision, not the money;
  • Whatever you’re thinking, think bigger!
  • We tell our Customer Service: Do what you feel is right!

Outra grande sacada da palestra dele foi seu mindset de best practice :

Best practice is a fast way to become an average company“.

 

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