A internet hoje segue pelo mesmo caminho que outros mercados mais maduros passaram anteriormente. As pessoas falam em CRM, ROI, ORI, RFM e milhares de outras siglas que representam métricas relevantes para o negócio.

Nos últimos anos tenho visto muitos profissionais capazes caírem numa espécie de armadilha que eu chamo de “síndrome do afogamento de informações”, ou seja, as pessoas na euforia de medir tudo o que a internet permite acabam perdidas por esquecer o mais básico que é a razão de uma métrica existir.

Gosto muito da definição de sistemas de gerenciamento colocada por Christopher Meyer na Harvard Business Review de maio/junho de 1994, que é:

“The traditional role of traditional measurement systems… is to pull ‘good information’ up so that senior managers can make ‘good decisions’ that flows down. To that end, each relatively independent function has its own set of measures, whose main purpose is to inform about its activities.”

Christopher Meyer, “How the Right Measures Help Teams Excel,” Harvard Business Review, May – June 1994

Além de esta definição sintetizar bem a idéia, aqui vão algumas dicas extraídas do livro Keeping Score (Quality Resources, 1996), de Mark Graham Brown, que certamente ajudarão você a encontrar as melhores métricas para seu negócio.

• Medir apenas o necessário: concentre-se nas métricas vitais, ou seja, nas poucas variáveis chaves do seu negócio.
• Os acompanhamentos das métricas devem se concentrar nos fatores necessários para o sucesso de seu negócio: Key Business Drivers.
• Os acompanhamentos devem ser um mix de informações do passado, presente e futuro.
• Os acompanhamentos devem ser baseados nas necessidades dos clientes, acionistas e diretores.
• A disseminação das informações deve começar do topo e fluir para todos os níveis hierárquicos da empresa.
• Diversos índices podem ser combinados na criação de um índice global para facilitar o acompanhamento.
• As métricas devem ser revistas ou ajustadas para acompanhar as mudanças no modelo de negócio ou na estratégia da empresa.

Minha dica é: comece simples e vá sofisticando conforme a necessidade e lembre-se que uma maratona começa pelo primeiro passo.