Predicta NaMedida

Dreamhost, normalmente comunicativo e coloquial, comunica uma falha de um modo que só piorou.

Um dos serviços de web hosting que assino há alguns anos é a Dreamhost, que se tornou gigantesca no segmento e hoje em dia hospeda mais de 600 mil domínios mundialmente. Os serviços são excelentes e cumprem muito bem os contratos de SLA.

No entanto, um fato pitoresco aconteceu ontem: surgiu em meu e-mail uma mensagem solicitando a cobrança de US$ 250 extras, referentes aos custos de hospedagem. Um tanto estranho, pois já havia pago a anuidade e tal cobrança não faria sentido, visto que não excedi nenhum dos limites da conta.

A Dreamhost sempre privilegiou a transparência na comunicação aos seus clientes, inclusive mantém um blog no qual descreve as últimas novidades (boas ou más) que acontecem em seus servidores.

E lá mesmo foi oficializada a surpresa: quase todos os clientes foram cobrados indevidamente, totalizando US$ 7.5 milhões em cobranças por serviços não prestados. Muitas dessas cobranças, diretamente em contas correntes (pré-autorizadas) ou nos cartões de crédito.

Eles chegaram até a publicar o relatório do impacto na área de suporte deles, que bateu todos recorde dos últimos 10 anos em quantidade de dúvidas e reclamações de clientes:

We have a NEW SUPPORT RECORD!

Tudo isso, devido a um script de cobrança que foi rodado indevidamente. Indo aos detalhes, o responsável digitou no script datas de cobrança como “2008-12-29″, “2008-12-30″ e “2008-12-31″, ao invés de “2007-12-29″, “2007-12-30″ e “2007-12-31″!

Fazendo uma analogia com nosso trabalho diário da equipe de Operações da Predicta, seria como digitar errado a data de término de uma campanha ou então qual domínio precisa ser mensurado na ferramenta web analytics. Não é à toa que temos camadas de checagem destes processos manuais, pois sabemos que são propensos a erros humanos, que realmente acontecem.

E como foi o comunicado aos clientes?

Ack. Through a COMPLETE bumbling on our part, we’ve accidentally attempted
to charge you for the ENTIRE year of 2008 (and probably 2009!) ALREADY
(it was all due to a fat finger)!

We’re really really realllly embarassed about this, but you have nothing
to worry about. Please ignore any confusing billing messages you may have
received recently; we’ve already removed all those bum future charges on
your account (#XXXXX) and fixed everything up.

Thank you very very much for your patience with this.. we PROMISE
this won’t happen again. There’s no need to reply to this message unless
of course you have any other questions at all!

Sincerely,
The Foolish DreamHost Billing Team!

Meigo. No blog postaram inicialmente que a culpa foi de um dos sócios da empresa, inclusive com fotos um tanto comprometedoras dele, para depois trocarem o conteúdo do post para uma história relacionada com o último newsletter mensal deles, em que alertavam, em forma de piada, que a cobrança do próximo mês seria triplicada devido a troca de escritório da empresa.

E lá constava: “You thought it was a joke! Ha, the joke is on you!”. Foi piorando cada vez mais até que sobrou para o pobre Homer Simpson que não tinha nada a ver com o incidente:

The $7,500,000 finger

Exageram no humor? Considerando que alguns usuários ficaram com a conta negativa no banco ou estouraram o limite do cartão, surgiu uma onda comentários negativos em blogs, fóruns e listas de discussão, culminando em uma série de assinaturas canceladas.

Bom, continuo por lá. Mas fica a lição do que não fazer quando assumir um erro grave aos clientes…